Satisfaction clients et NPS en progression depuis 2016

etixia s’est donné pour mission d’accompagner ses clients dans leur succès. Alors rien de plus naturel que de leur demander régulièrement si l’équipe est au rendez-vous !

C’est pour cela que depuis plusieurs années, nous allons au devant de nos clients  pour avoir leur retour. Plus qu’une simple enquête, c’est une véritable écoute des attentes, des satisfactions… et des pistes de progrès. Cette opération permet de conforter les bonnes pratiques, mais aussi d’identifier avec les premiers concernés comment améliorer nos interventions du quotidien. Et chaque année, de manière transparente nous expliquons ce qui a fonctionné et ce qui doit être amélioré. Sinon, pourquoi les écouter  ? 

Lors de l’enquête de fin 2018 / 2017, près de 80 clients sur les 200 interrogés ont répondu à l’enquête. C’est moins que les autres années, où nous dépassions les 50 % de réponse (une enquête perturbée par les opérations Gilets Jaunes, qui ont impacté la fin de l’année commerciale), mais cela nous a suffit à identifier à nouveau nos plus et nos moins… 

En 2018, suite à l’enquête de l’année précédente, nous avions mis en place des actions pour améliorer notre présence quotidienne vis à vis des Directeurs de magasin : meilleure visibilité sur le « qui fait quoi » chez etixia, mise en place d’un premier canal unique de communication (mail unique), livret pratique de nos sites, traçabilité des demandes… Les résultats sont là, un an après avec plus de 80 % de satisfaction sur ces actions, dont la mise en place est remarquée positivement 🙂 et plébiscitée. L’indicateur global  de satisfaction progresse quand à lui de 8 %, pour atteindre 78 % cette année. Et le NPS (Net Promoter Score, outil standardisé dans la Distribution de fidélité client) bondit de + 5 pts, pour atteindre 26, et fait même un + 17 pts depuis 2 ans…

Ces retours plus que positifs récompensent les efforts de toute l’équipe, et illustre notre volonté d’être le partenaire quotidien de nos clients commerçants. Ils sont satisfaits, mais nous disent aussi qu’il faut conforter ces premières actions, et optimiser les interventions de nos partenaires artisans et entreprises sur les sites, lorsque survient un incident. Ce sera notre feuille de route des 18 prochains mois ! Et on compte sur eux pour nous dire d’ici là ce qu’ils en pensent !